《基于效能的溝通藝術提升》
主講：趙進平
【課程背景】
關于溝通的兩個70%：第一個70%是指企業管理者，實際上70%的時間用在溝通上；第二個70%是指企業中70%的問題是由溝通障礙引起的。由此可見，溝通的重要性是不言而喻的。但在企業中，管理者要么對溝通的方式和技巧重視不夠，要不缺乏必要的溝通策略和方法，由此可能導致溝通不暢、甚至引發內部矛盾，影響工作結果和團隊氛圍。
本課程將通過深入淺出的方式，從語言溝通、非語言溝通、多角度溝通以及沖突化解等維度全方位闡述溝通的技巧和方法，為職場人士提供指導。
【課程收益】
增強對溝通的認識和理解
理解并掌握語言溝通的技巧和方法
理解并掌握非語言溝通的技巧和方法
理解并掌握多角度溝通的技巧和方法
理解并掌握沖突化解的技巧和方法
【課程時間】1-2天，6H/1天
【課程對象】企業各級管理人員
【授課方式】講授、案例分析、提問互動、小組研討、咨詢指導等。
【課程大綱】
單元一：溝通的基本概述
1 一、溝通的意義
1、 工作中存在的溝通不佳問題
2、 溝通不佳的危害
3、 溝通的目的和意義
1 二、溝通的原則
1、 溝通的基本支撐是“能力”
2、 溝通的基本問題是“心態”
3、 溝通的基本原理是“關心”
4、 溝通的基本要求是“主動”
1 三、溝通的原理
1、 溝通模型
2、 溝通過程
3、 溝通的影響因素
1 四、溝通的障礙
1、 溝通中的個人障礙
地位的差異——主動創造機會，不要賣弄專業
來源的信度——不講沒有可信度的東西
認知的偏誤——事實為本，打破偏見
過去的經驗——永遠沒有一成不變的成功準則
情緒的影響——給自己時間和空間
2、 溝通中的組織障礙
信息的泛濫——盡量用一張紙
時間的壓力——芝麻綠豆原理
組織的氛圍——善于利用不同
信息的過濾——處理兩種心態
缺失的反饋——建立有效機制
單元二：語言溝通
1 一、有效的傾聽
1、 傾聽的技巧
2、 聽的五個層次，如何積極傾聽
1 二、有效的表達
1、 說的藝術：黃金法則、白金法則、窗口行業的“給予”說法
2、 問的技巧：開放式、封閉式、誘導式的問法
1 三、講話的態度
1、 退縮的態度
2、 強勢的態度
3、 健康的態度
單元三：非語言溝通
1 一、非語言溝通要素
1、 形象：儀容儀表
2、 動作：肢體語言
3、 表情：面部表情
1 二、形象溝通
1、 整潔大方
2、 恰如其分
3、 形象鮮明
1 三、動作溝通
1、 肢體語言的作用與重要性
2、 肢體語言的信息傳達
1 四、表情溝通
1、 眼神
2、 面部表情
單元四：多角度溝通
1 一、與上級溝通的技巧
1、 杰亨利窗模型
2、 下級對上級的表達技巧
1 二、與下級溝通的技巧
1、 向下溝通的障礙及突破
2、 下達指令/命令的要訣
1 三、與平級的溝通技巧
1、 創造良好的溝通情境
2、 跨部門溝通的成功要素
1 四、與不同類型客戶的溝通技巧
1、 貓頭鷹/考拉/老虎/孔雀/變色龍
2、 對應式溝通技巧
3、 DISC測試 情境練習
4、 溝通沖突處理
1 五、職場溝通的場景應用
1、 案例討論：如何打動挑剔的客戶
2、 DISC與團隊建設
3、 FAB方法介紹
4、 塑造獨特優勢與項目賣點
單元五：溝通中的沖突處理
1 一、沖突不可避免
1、 溝通沖突的根本原因
2、 沖突的雙向作用
1 二、溝通中的沖突形式
1、 人際沖突
2、 建設性沖突與破壞性沖突
1 三、溝通沖突的有效處理
1、 回避策略
2、 競爭策略
3、 合作策略
4、 遷就策略
5、 妥協策略
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